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安徽电信打造问题调度绿色通道

发布时间:2019-06-12 00:26 来源:未知 编辑:admin

  今年以来,中国电信安徽公司着力打造问题调度绿色通道,通过服务前置降投诉、服务过程严管控、服务结果强分析,有效促进了问题解决,对全省投诉量的控制以及越级投/申诉发生的控制起到了积极作用,也为各类问题的及时发现和提前预警提供了第一手资料。截至7月底,全省千户派单率同比下降27%,省市预处理率达到84%。

  安徽电信首先通过省市联动,构建了三位一体的调度机制。通过现场座谈会、电视电话会议等方式,建立省级专业部门、省级客户服务一线、分公司三位一体的问题发现、问题上报、问题解决的快速处理机制。

  其次强管理,控源头,打通问题获取通道。重点是畅通问题发现通道,利用电子流系统、TOP平台、QQ、易信、邮件等多种方式将疑难问题、突发事件、规模问题、规则及流程等问题串联起来,构建话务、投诉、知识库、省级部门、分公司快速联系制度,发现问题及时沟通、解决方案及时共享。

  最后自上而下,构建省市问题调度绿色通道。从省、市层面建立由客服部门牵头、各专业部门专家组成的问题调度团队,及时解决从各个渠道反馈的问题。省层面按日对调度情况进行通报,对突发性的问题进行预警;对已经解决的问题,及时反馈,实现信息共享。重大、热点问题纳入省公司总经理服务例会;规则、流程问题,纳入服务部问题派单;日常疑难问题,通过专项会议、Q群等方式实时管控。

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